Dienstleistende

Handlungsempfehlungen Dienstleistende

Diese Gruppe von Beschäftigten im öffentlichen Dienst erbringt mit ihren Tätigkeiten außerhalb von Dienstgebäuden Leistungen in Form von Service-, Beratungs- und Prüfungstätigkeiten. Dennoch können auch sie Opfer von Gewalt werden. Angehörige dieser Zielgruppe sind zum Beispiel Beschäftigte des ÖPNV, der Entsorgungsdienste, Angehörige des Gesundheitswesens und von Sozialdiensten.

Nachfolgend finden Sie eine grafische Übersicht unterteilt in die Bereiche Vorsorge, Handling und Nachsorge. Ausführliche Informationen sind der umfangreichen Handlungsempfehlung für Dienstleistende zu entnehmen.

Handlungsempfehlungen Übersicht

Vorsorge
Dienstleistende

Baulich-technische Maßnahmen
  • Räumliche Trennung zwischen Beschäftigten und Kunden
  • Beleuchtung im Außendienst
  • Alarmierungsmöglichkeiten und Erreichbarkeit im Außendienst
  • Dienstfahrzeuge oder Mietwagen zur Verfügung stellen
  • Bodycams, Videoüberwachungssysteme
Organisatorische Maßnahmen
  • Grundsatzerklärung gegen Gewalt
  • Standards der Gesprächsführung
  • Verbindlich festgelegter Ablauf bei Notruf
  • Geeignete Dienstkleidung zur Außendarstellung
  • Beschwerdemanagement
  • Festgelegtes Verfahren zur Strafanzeige, zum Strafantrag
  • Organisatorische Regelungen zur Alleinarbeit
  • Verhaltensregeln für unerwartete Situationen festlegen
  • Gefahrenbewusste Absprachen und Dienstübergabe
  • Vermeidung von Dienstgängen zu dunklen Tageszeiten im Tagdienst
  • Alarmierungspläne festlegen
  • Absprachen und Rückmeldungen von Terminen im Außendienst
  • Außendienst in kritischen Situationen zu zweit durchführen
  • Einsatzgebiet der Mitarbeitenden nicht in Wohnortnähe
  • Stressprävention
Personenbezogene Maßnahmen
  • Gefahrenbewusstsein schaffen, regelmäßige Unterweisung
  • Gefahrenbewusstes Verhalten
  • Dienst- und Schutzkleidung
  • Grundlagen der Kommunikation in allen relevanten Ausbildungen verankern
  • Kommunikationstraining
  • Impfangebote bei besonderen Ansteckungsrisiken
  • Stressprävention/Emotionsarbeit
  • Professionelle Vorbereitung auf „kritische Termine“
  • Informationsveranstaltung für Führungskräfte und die Mitarbeitenden zu Selbsthilferechten und Straftatbeständen
  • Regelmäßige Unterweisungen

 

Handling 
Dienstleistende

Baulich-technische Maßnahmen
  • Erzeugung von Öffentlichkeit
  • Alarmierungsmöglichkeiten zur Polizei nutzen
Organisatorische Maßnahmen
  • Keine Alleinarbeit in unübersichtlichen Situationen
  • Verbindlich festgelegter Ablauf bei Notruf - Notfallpläne für verschiedene Ereignisse
  • Alarmierungsmöglichkeiten zu professionellen Kräften nutzen
Personenbezogene Maßnahmen
  • Gefahrenbewusstes Verhalten
  • Professionelle Vorbereitung auf „kritische Termine“
  • Verhaltensregeln für (unerwartete) Situationen anwenden
  • Deeskalation in konfliktbehafteten Situationen
  • Verhaltensempfehlungen bei Handgreiflichkeiten und körperlichen Übergriffen umsetzen

 

Nachsorge
Dienstleistende

Baulich-technische Maßnahmen
  • Erkenntnisse aus Nachbesprechungen nutzen, um Schwachstellen in der Infrastruktur zu erkennen
Organisatorische Maßnahmen
  • Festgelegtes Verfahren zum Hausverbot
  • Nachsorgekonzept nach berufsbedingten traumatischen Ereignissen
  • Regelmäßige Gefahrenanalyse
  • Informationsmanagement nach gewaltbeladenen Situationen
  • Unfallanzeige stellen (obligatorisch)
  • Strafanzeige/Strafantrag (obligatorisch)
  • Interne Dokumentation/Gewaltmeldung
  • Feedback
Personenbezogene Maßnahmen
  • Supervision
  • Unterstützung der Beschäftigten bei Strafverfahren
  • Medizinische und psychologische Erste Hilfe anbieten und annehmen
  • Psychologische Notfallversorgung
  • Dienstunfallrecht
  • Übernahme von Schmerzensgeldansprüchen durch den Dienstherrn