Bedingungen und Ursachen von Gewalt

Täterbezogene Ursachen, baulich-technische und organisatorische Bedingungen sowie opferbezogene Faktoren.

Beschäftigte im öffentlichen Dienst sind für Bürgerinnen und Bürger oft das Gesicht zu für sie nachteiligen Entscheidungen, Rollenbildern und Stereotypen. Wer sich von einer öffentlichen Stelle benachteiligt sieht, für den werden Bedienstete schnell zum Feindbild - auch wenn sie/er in der Regel keinen persönlichen Bezug zu ihnen hat. Die Beschäftigten werden für behördliche Entscheidungen persönlich verantwortlich gemacht. Frust, Unmut und Ohnmacht werden dann direkt vor Ort abgeladen.

Die Bedingungen und Ursachen für solche Aggressionen sind vielfältig. Es gibt auch kein eindimensionales Erklärungsmuster. Gewaltausbrüche können Affekthandlungen sein oder sich über einen längeren Zeitraum ankündigen. Treffen verschiedene Risikofaktoren aufeinander, ist die Gefahr hoch, dass sich Aggressivität und Gewalt entladen.

Um solchen Situationen vorzubeugen, ist es wichtig, Bedingungen und Ursachen von Gewalt genauer zu betrachten. Sie lassen sich in vier Kategorien einordnen: täterbezogene Ursachen, baulich-technische und organisatorische Bedingungen sowie opferbezogene Faktoren.

Täterbezogene Ursachen

Ursachen für Gewalt können von der Täterin oder dem Täter (unbewusst) erlernte Handlungsmuster sein, um Konflikten zu begegnen. Sie können ihre Gründe wiederum in gesundheitlichen Beeinträchtigungen wie psychischen Erkrankungen haben. Die Einnahme von Alkohol oder Betäubungsmitteln sowie prekäre wirtschaftliche Verhältnisse können aggressives Verhalten ebenfalls fördern. Weitere Gründe können Sprachbarrieren und Verständnisprobleme sein.

Baulich-technische Bedingungen

Baulich-technische Rahmenbedingungen beeinflussen die Arbeitsumgebung sowie das Arbeitsklima und können Situationen begünstigen, in denen aggressives Verhalten gezeigt wird. Sie reichen von einer ungeeigneten Arbeitsplatzgestaltung bis hin zu fehlenden oder unzureichenden Fluchtwegen oder Alarmierungssystemen.

Organisatorische Bedingungen

Als organisationsbedingte Ursachen kommen eine aus externer Sicht fehlende oder unzureichende Nachvollziehbarkeit von Verwaltungsabläufen oder eine geringe interkulturelle Kompetenz in Betracht. So kann ein Mangel an transparenten Strukturen und Abläufen bei Betroffenen einer (Verwaltungs-) Maßnahme das Gefühl auslösen, ungerecht behandelt zu werden.

Opferbezogene Faktoren

Ein von Täterin oder Täter als autoritär oder bedrohlich empfundenes Auftreten oder vermeintliche Kompetenzdefizite (Kommunikationsprobleme, mangelnde Fachkenntnisse oder Handlungskompetenz) können Übergriffe begünstigen. Fehlende Bewältigungsstrategien auf Seiten der Bediensteten können dazu führen, dass eine bedrohliche Situation eskaliert.

Das Risiko für Übergriffe ist besonders in folgenden Situationen erhöht:

  • beim Umgang mit Waren, Bargeld und Wertsachen
  • beim Verweigern von staatlichen (finanziellen) Leistungen
  • an Einzelarbeitsplätzen oder in Einzelgesprächen
  • bei Kontakt zu Personen, die zu Aggressionen neigen, psychisch auffällig sind und/oder die unter Alkohol- bzw. Drogeneinfluss stehen
  • bei Umsetzung von Maßnahmen der Verwaltungsvollstreckung, insbesondere bei der Anwendung von Zwangsmitteln

Bedingungen und Ursachen von Gewalt Übersicht

Täterbezogene Ursachen

  • generelle Konfliktbereitschaft/Aggressivität 
  • Gewalt als gelerntes Muster zu Lösung von Konflikten
  • Missverständnisse/Kommuni­kationsprobleme/ Sprachbarrieren
  • mangelnde Konfliktfähigkeit/geringe Frustrationstoleranz
  • wirtschaftliche oder familiäre Probleme/ Existenzängste
  • falsche Erwartungen bzw. Fehleinschätzungen bezüglich der Dienstleistung 
  • psychische Erkrankungen
  • Alkohol- bzw. Drogenabhängigkeit
  • keine Angst vor Repressionen/Konsequenzen 
  • Einstellungen und Werte (kulturelle Hintergründe) 

Baulich-technische Bedingungen

  • ungeeignete Büroausstattung/ Arbeitsplatzgestaltung
  • fehlende Abstandsflächen
  • unzureichende Raumgrößen
  • fehlende/unzureichende Leitsysteme (Beschilderung)
  • fehlende Zutrittskontrollen/ unübersichtliche Ein- und Ausgänge 
  • unfreundlich gestaltete Wartezonen 
  • fehlende/unzureichend ausgeschilderte Fluchtwege
  • fehlende oder mangelhafte Alarmierungssysteme 
  • keine klare Trennung zwischen Front- und Back­office-Bereichen 

Organisatorische Bedingungen

  • Einzelarbeitsplätze/Außendienst/Hausbesuche 
  • hohe Arbeitsbelastung/Überlastung der Beschäftigten
  • fehlende/unzureichende Qualifizierung der Mitarbeiterinnen/ Mitarbeiter und Führungskräfte
  • mangelhafte Arbeitsabläufe/mangelnde EDV-Unterstützung
  • schlechter Kundenservice (Wartezeiten, Öffnungszeiten, Ver­tretungsregelungen, Empfang, etc.)
  • fehlender Sicherheitsdienst 
  • kein/mangelhaftes Beschwerde­management 
  • fehlende Absprachen untereinander
  • keine Standards bei der Ahndung von Übergriffen 
  • fehlende/nicht aktuelle Dienstanweisungen/Leitlinien
  • fehlende Gesundheitsförderung 

Opferbezogene Faktoren

  • Einstellungen und Werte (Machtposition, fehlende Empathie, Vorurteile)
  • fehlende selbstbewusste Körperhaltung/Körpersprache
  • unangepasstes Auftreten gegenüber dem Kunden
  • Kommunikationsprobleme (sprachlich, kulturell, inhaltlich)
  • mangelnde Fachkenntnis/ Unsicherheit 
  • mangelndes Gefahrenbewusst­sein (keine Gewalterfahrung)
  • fehlende Handlungskompetenz in gewaltbeladenen/kritischen Situationen 
  • Überlastung/private Probleme