Besonders wichtig ist es, Konflikt- oder Gewaltsituationen rechtzeitig zu erkennen. Das ist nicht immer einfach, denn sie können je nach beteiligten Personen und unterschiedlichen Orten komplex und schwer zu überblicken sein. Zudem wiegt man sich in der vertrauten Arbeitsumgebung oftmals in trügerischer Sicherheit.

Neben Handlungsempfehlungen, die jeweils auf individuelle Arbeits- und Tätigkeitssituation zugeschnitten sind, spielt die eigene subjektive Gefährdungsbewertung jeder und jedes Beschäftigten eine zentrale Rolle. Hierfür müssen Sie neben objektiven Daten und Fakten auch die eigene Wahrnehmung – also Ihr „Bauchgefühl“ – berücksichtigen, um eine Gefährdung rechtzeitig und richtig einschätzen zu können. Diese Art persönlicher „Gefahrenradar“ sollte in jeder auch noch so harmlosen Situation aktiviert sein. Wird ein Übergriff zu spät erkannt oder werden gefährliche Details einer Gewalthandlung übersehen, steigt das Risiko, Opfer zu werden.

Jede Behörde, Einrichtung oder Stelle setzt mit einer Grundsatzerklärung gegen Gewalt ein deutliches Signal. Das stärkt den Beschäftigten nach außen sichtbar den Rücken. Eine solche Grundsatzerklärung könnte folgende Aspekte berücksichtigen:

• Null Toleranz gegenüber Aggression und Gewalt
• Schutz der Beschäftigten
• Betreuung von Gewaltopfern
• Konsequentes Verfolgen von Straftaten
• Dokumentation von Vorfällen.

Beispiele für eine Grundsatzerklärung gegen Gewalt findet man in der Broschüre „Gewaltprävention – ein Thema für öffentliche Verwaltungen?! „Das Aachener Modell“ Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr“ (PIN 37, Unfallkasse NRW, S. 83) oder im Sicherheitskonzept der Stadt Aachen

Zu den wichtigsten Voraussetzungen für eine effektive Prävention zählen genaue Kenntnisse der Tätigkeiten und die Beurteilung von Gefährdungen in den jeweiligen Arbeitsbereichen. Der betriebliche Arbeitsschutz bietet mit der Arbeitsplatzbegehung und der Erstellung bzw. Aktualisierung von Gefährdungsbeurteilungen nach § 5 des Arbeitsschutzgesetztes geeignete Instrumente, um Arbeitsplätze regelmäßig anhand einheitlicher Sicherheitsstandards zu überprüfen, mögliche Gefährdungen zu identifizieren und notwendige Schutzmaßnahmen zu ergreifen. Gemeinsam mit den Beauftragten des Arbeitsschutzes sollte analysiert werden, welche Gefahrenpotenziale der einzelne Arbeitsplatz oder bestimmte Tätigkeiten mit sich bringen, welche Personenkreise besonders gefährdet sind und von wem oder durch was eine Gefahr ausgehen könnte.

Bei einer Arbeitsplatzbegehung werden unter anderem die gefahrenbewusste Gestaltung und Einrichtung von Arbeitsplätzen und Gebäuden bewertet. Dazu zählen die Fluchtwegsituation, Zugangssteuerungen und Alarmierungsmöglichkeiten. Zeigen Begehungsberichte und Check- oder Prüflisten Handlungsbedarf für die Sicherheit der Beschäftigten, sind die Personalverantwortlichen und Behördenleitungen in der Pflicht, geeignete Maßnahmen festzulegen und diese konsequent umzusetzen bzw. deren Umsetzung zu beauftragen.

Beschäftigte können durch ihr eigenes Verhalten und durch die Gestaltung ihres Arbeitsplatzes einen Beitrag zu ihrer eigenen Sicherheit leisten. Sie können sich durch regelmäßige Unterweisungen über eine sichere Arbeitsumgebung und die sichere Aufbewahrung von Arbeitsmitteln informieren und beraten lassen. Führungskräfte sind verpflichtet, darauf hinzuweisen und unterstützend mitzuwirken.

Vorsorge- und Verhaltensmaßnahmen sind beispielsweise

• Besucherinnen und Besucher so zu platzieren, dass Beschäftigte den kürzesten Weg zur Tür haben,
• keine gefährlichen Gegenstände (Scheren, Tacker etc.) in Greifnähe liegen zu lassen,
• Fluchtwege freizuhalten,
• die eigene Privatsphäre nicht preiszugeben (zum Beispiel Familienfotos, Hinweise auf Hobbys).

Darüber hinaus sollte bereits bei der Gebäudeplanung auf eine sichere Gestaltung der Arbeitsplätze und der Arbeitsumgebung hingewirkt werden. Hierzu zählen eine gute Beleuchtung und Beschilderung im Gebäude, an Ausgängen und Parkplätzen, Flucht- und Rettungswege, Gebäudeleitsysteme, Notruf- und Alarmierungssysteme, eine Zugangssteuerung für den Publikumsverkehr sowie geeignete Flur-, Warte- und Aufenthaltsbereiche. Auch im Außendienst und an mobilen Arbeitsplätzen können gefahrenbewusste Sicherheitsmaßnahmen entwickelt und an die örtlichen Begebenheiten angepasst und umgesetzt werden.

Die Vermittlung von Kommunikations- und Deeskalationsmöglichkeiten schon in der Ausbildung, spätestens aber durch Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen schaffen Möglichkeiten der Gewaltprävention. Die Beschäftigten können dadurch lernen, problematische Situationen schneller zu erkennen sowie besonnen und professionell zu reagieren. Dem zielgerichteten Training von festgelegten Handlungs-, Kommunikations- und Verhaltensweisen in bedrohlichen Situationen kommt dabei eine besondere Bedeutung zu.

Mehrstufige Deeskalations- und Sicherheitstrainings bestehen idealerweise aus den Elementen Selbstbehauptung, Stressbewältigung und Kommunikation. Soweit dies möglich ist, sollten sie ergänzt werden mit Inhalten aus den Bereichen Eingriffstaktik, Eigensicherung sowie Selbst- und Fremdschutztechnik.

Über die Gewaltprävention hinaus ist die eigene Stressbewältigung besonders im Kunden- und Bürgerkontakt ein wichtiger Bestandteil des Gesundheitsmanagements. Denn es geht nicht nur darum, das Verhalten von möglicherweise gestressten Bürgerinnen und Bürgern nachzuvollziehen, sondern auch, die Ursachen für den eigenen Stress zu identifizieren und damit richtig umzugehen. Dazu gehört auch die Stärkung der Resilienz.

Ein wissenschaftlich evaluiertes Konzept ist zum Beispiel das „Berufsspezifische Interventions- und Sicherheitstraining (BIUS)“ des Polizeipräsidiums Recklinghausen in Kooperation mit dem Polizeipräsidium Münster.

Für eine gute Kommunikation und Beratung gibt es kein Patentrezept – dazu sind die Situationen und die beteiligten Menschen zu verschieden. Allerdings können interne Verhaltensgrundsätze und einheitliche Kommunikationsstandards für den professionellen Bürgerkontakt dazu beitragen, dass Situationen nicht eskalieren. Diese Standards basieren auf den Grundlagen des aktiven Zuhörens und der wertschätzenden, gewaltfreien Kommunikation, die durch klassische Kommunikationstechniken ergänzt werden. Dabei ist es besonders wichtig, selbst in herausfordernden Situationen konstruktiv im Gespräch zu bleiben.

In vielen Bereichen des öffentlichen Dienstes kommen vergleichbare Konfliktsituationen und Gewalterfahrungen vor und nicht selten fallen dieselben Personen durch Aggressionen bei unterschiedlichen Behörden oder Einrichtungen auf. Damit kommt der Vernetzung sowie dem Erfahrungs- und Informationsaustausch zwischen den betroffenen Stellen und externen Partnern (Arbeitsschutz, Polizei, Ordnungsamt) eine zentrale Bedeutung zu.

Durch diese Vernetzung können unter anderem mögliche Gefährder-Typen identifiziert, gemeinsame Fortbildungen durchgeführt sowie bestehende Präventionsstrategien angepasst und gemeinsam weiterentwickelt werden. Mit der Initiative der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für mehr Schutz und Sicherheit von Beschäftigten im öffentlichen Dienst besteht bereits ein Netzwerk aus allen Bereichen des öffentlichen Dienstes, an dem sich weitere Behörden, Einrichtungen und Stellen beteiligen können.

Je nach Gefährdungslage müssen verschiedene Notfall- und Interventionsmaßnahmen ergriffen werden. Auch hier bietet das „Aachener Modell“ Orientierung.

Es zeigt auf, wie durch geeignete Kommunikations- und Alarmierungsmittel (Telefon, Stiller Alarm, mobiler Alarm) Beschäftigte und die im Notfall hinzugezogenen Einsatz- und Rettungskräfte zeitnah erreicht werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Beschäftigte Unterstützung erhalten, ggfs. Erste Hilfe leisten, sichere Räume aufsuchen und alarmierte Einsatz- und Rettungskräfte zeitnah den Einsatzort erreichen.

Nach gefährlichen Situationen – zum Beispiel bei körperlichen Angriffen– sollten sich Betroffene und Vorgesetzte verständigen: Wer muss informiert, was muss dokumentiert und gesichert werden? Betriebliche Meldeverfahren zur Vorfallerhebung (Meldebogen, elektronische Formulare, App-Anwendungen) sind niedrigschwellige Möglichkeiten, Gewaltereignisse zu erfassen. Sie sollen Beschäftigte motivieren, Vorkommnisse zu melden und gegebenenfalls zur Anzeige zu bringen. Auch wenn keine Strafanzeige erstattet wird, können Behörden bei weiteren Ereignissen auf diese innerbetrieblich dokumentierten Vorfälle zurückgreifen. Die Stadt Köln hat hierzu als Datenbank das Zentrale Melde- und Auskunftssystem bei Gefährdung von Mitarbeitenden (ZeMAG) entwickelt, in dem Übergriffe auf Beschäftigte dokumentiert werden.

Damit die Strafverfolgungsbehörden Kenntnis erhalten, ist allerdings die Erstattung einer Strafanzeige durch die Betroffenen erforderlich. Bei einigen Delikten (zum Beispiel Beleidigungen) ist zusätzlich die Stellung eines Strafantrages erforderlich. Hierauf werden Polizei und Staatsanwaltschaft gegebenenfalls hinweisen. Bei dienstbezogenen Straftaten kann außerdem der Dienstvorgesetzte einen Strafantrag stellen. Im Sinne der Null-Toleranz-Strategie gegen Gewalt sollte von dieser Möglichkeit regelmäßig Gebrauch gemacht werden.

Die systematische Erfassung aller Gewaltereignisse kann nicht nur den Schutz vor bereits in Erscheinung getretenen und aktenkundigen Täterinnen und Tätern erhöhen. Sie bildet auch die Grundlage für eine regelmäßige Auswertung (Übergriffstatistik) und liefert objektive Daten für die Einschätzung der Gefahrenlagen in verschiedenen Arbeitsbereichen (Gefahrenbewertung).

Nach einem Gewaltereignis steht die medizinische Notfallversorgung an erster Stelle. Aber auch danach können solche Vorfälle Folgen haben. Aus diesem Grund empfiehlt sich, den Betroffenen Hilfe und Unterstützung anzubieten und gegebenenfalls eine psychologische Nachsorge zu ermöglichen. Sie unterteilt sich in vier Phasen:

• Erstbetreuung vor Ort
• Nachbetreuung, Beruhigung, Stabilisierung
• Prävention von Langzeitfolgen
• Eventuell psychologische Weiterbehandlung

Im Rahmen der Nachsorge ist es wichtig, die betroffene Person beim Zugang zu Angeboten und Hilfen zu unterstützen. Dazu dienen interne Angebote und Experten, zum Beispiel aus dem Bereich der psychologischen Erstbetreuung, der betriebsärztlichen Versorgung und externe Hilfsangebote, wie eine geeignete psychotherapeutische Behandlung.

Für Opfer von besonders schwerwiegenden Straftaten sieht das Gesetz außerdem zahlreiche Möglichkeiten vor, sich an einem Strafverfahren gegen die Täterin oder den Täter zu beteiligen und Unterstützung zu erhalten. Hierzu gehören z.B. die Nebenklage, „Opferanwälte“, Hilfen durch die psychosoziale Prozessbegleitung oder auch Ansprüche nach dem Opferentschädigungsgesetz (nähere Informationen finden Sie unter https://www.justiz.nrw/BS/opferschutz/polizeilicher_opferschutz/index.php).