Innendienst mit Publikumsverkehr

Handlungsempfehlungen Funktionen im Innendienst mit Publikumsverkehr

In Verwaltungen finden sich viele Berufe, die in erster Linie im Rahmen einer Bürotätigkeit mit Kunden- und Bürgerkontakten umgehen. Dazu zählen Angehörige von Jobcentern, Finanzämtern, Einwohnermeldeämtern und Straßenverkehrsämtern oder polizeiliche Sachbearbeiter.

Nachfolgend finden Sie eine grafische Übersicht unterteilt in die Bereiche Vorsorge, Handling und Nachsorge. Ausführliche Informationen sind der umfangreichen Handlungsempfehlung für Funktionen im Innendienst mit Publikumsverkehr zu entnehmen.

Handlungsempfehlungen Übersicht

Vorsorge
Funktionen im Innendienst mit Publikumsverkehr

Baulich-technische Maßnahmen
  • Gefahrenbewusste Büroeinrichtung
  • Gestaltung der Wartezonen
  • Besucherleitsystem im Gebäude
  • Trennung interner und externer Bereiche
  • Zutrittskontrolle/Zugangssteuerung
  • Gestaltung des Empfangsbereiches
  • Einrichtung von Infotheken/Infostellen
  • Aufrufsysteme in den Wartebereichen in publikumsintensiven Bereichen
  • Briefkasten für Dokumentenabgabe
  • Beleuchtung im Gebäude/Außenbereiche
  • Alarmierungssystem installieren
Organisatorische Maßnahmen
  • Grundsatzerklärung gegen Gewalt
  • Standards der Gesprächsführung festlegen
  • Regelung für Bürger mit anderen Nationalitäten
  • Beschwerdemanagement
  • Funktionsbezogene E-Mail-Adresse
  • Organisatorische Regelungen zur Alleinarbeit
  • Arbeiten mit Terminen
  • Verhaltensregeln für (unerwartete) Situationen festlegen
  • Regelmäßige Gefahrenanalyse
  • Notfallpläne für Überfall und schwere Straftaten in Notfallordner vorhalten
  • Nachsorgekonzept nach berufsbedingten traumatischen Ereignissen festlegen
Personenbezogene Maßnahmen
  • Gefahrenbewusstsein schaffen – regelmäßige Unterweisung
  • Grundlagen der Kommunikation in allen relevanten Ausbildungen verankern
  • Kommunikations- und Deeskalationstrainings anbieten
  • Professionelle Vorbereitung auf „kritische Termine“
  • Gefahrenbewusste Arbeitsplatzgestaltung
  • Stressprävention/Emotionsarbeit
  • Impfangebote

 

Handling
Funktionen im Innendienst mit Publikumsverkehr

Baulich-technische Maßnahmen
  • Erzeugung von Öffentlichkeit
  • Zweiter Fluchtweg aus den Büros nutzen
  • Alarmierungsmöglichkeiten zur Polizei nutzen
Organisatorische Maßnahmen
  • Keine Alleinarbeit in unübersichtlichen Situationen
  • Verbindlich festgelegter Ablauf bei Notruf - Notfallpläne für verschiedene Ereignisse
  • Professionelle Kräfte (z.B. Sicherheitsdienst, Polizei) in internen Alarmplan einbinden
  • Umsetzung Hausrecht
Personenbezogene Maßnahmen
  • Gefahrenbewusstes Verhalten
  • Umgang mit persönlichen Informationen & Daten
  • Verhaltensregeln für (unerwartete) Situationen anwenden
  • Deeskalation in konfliktbehafteten Situationen
  • Verhaltensempfehlungen bei Handgreiflichkeiten und körperlichen Übergriffen umsetzen

 

Nachsorge
Funktionen im Innendienst mit Publikumsverkehr

Baulich-technische Maßnahmen
  • Defizite erkennen und beheben
Organisatorische Maßnahmen
  • Informationsmanagement nach gewaltbeladenen Situationen
  • Unfallanzeige nach traumatischen Ereignissen
  • Strafanzeige/Strafantrag
  • Hausverbot aussprechen
Personenbezogene Maßnahmen
  • Medizinische Erste Hilfe und psychologische Erstbetreuung anbieten/annehmen
  • Psychologische Notfallversorgung
  • Informationsveranstaltung für Führungskräfte und Mitarbeiter zu Selbsthilferechten/Straftatbeständen
  • Fortbildung zum Umgang mit psychisch erkrankten Personen
  • Supervision
  • Unterstützung der Beschäftigten bei Strafverfahren
  • Dienstunfallrecht
  • Übernahme von Schmerzensgeldansprüchen durch den Dienstherrn