So vielfältig die Aufgaben und die Arbeitsplatzgestaltung im öffentlichen Dienst sind, so vielfältig zeigen sich auch die Bilder der Gewalt. Respektlosigkeit und Aggressivität gehören vielfach zum dienstlichen Alltag. Teilweise haben sie sich schon so sehr manifestiert, dass sie von den Betroffenen häufig gar nicht mehr wahrgenommen werden. Die Situationen, in denen Übergriffe geschehen, sind oft nicht kalkulierbar und schon geringe Divergenzen, simple Entscheidungen oder Meinungsverschiedenheiten können Anlass für Konfrontation, Frustration und Aggression sein. Auch körperliche Übergriffe sind längst keine Seltenheit mehr. Dabei haben sowohl die Häufigkeit als auch die Qualität der Übergriffe zugenommen.

Jeder Einzelfall kann für die Betroffenen auch langfristig zu spürbaren Beeinträchtigungen und Einschränkungen bei der Berufsausübung führen. Angst und Unsicherheit sind keine Basis für ein gesundes Arbeitsklima.

Dieser Leitfaden beansprucht für sich keine allumfassende Problemlösung. Er soll Denkanstöße liefern, damit das Thema Gewalt am Arbeitsplatz mehr in den Fokus rückt. Beschäftigte und Führungskräfte sollen für kritische Situationen sensibilisiert werden und die Relevanz entsprechender Präventionsmaßnahmen erkennen.

Neben Vorsorge und dem Handling entsprechender Vorfälle berücksichtigt dieser Leitfaden auch die Nachsorge. Betroffene sollen nach einem belastenden oder gar traumatischen Ereignis gesund und ohne Angst in den Berufsalltag zurückkehren.

Es gibt unterschiedliche Definitionen für Gewalt. Im Kontext des Leitfadens bedeutet Gewalt ein äußeres Verhalten von Personen, das sich gegen Menschen, Objekte oder Systeme richtet, um diesen physischen, psychischen oder sozialen Schaden zuzufügen.

Zur Gewalt im Dienst zählen damit alle Vorkommnisse, bei denen Beschäftigte in Situationen, die einen Bezug zu ihrer Tätigkeit haben, verbal, physisch oder psychisch angegriffen werden, was zu einer Beeinträchtigung oder Schädigung ihrer Gesundheit, ihrer Sicherheit oder ihres Wohlbefindens führen kann. Dazu zählen auch digitale Formen von Gewalt.

Im Zusammenhang mit dem Arbeitsplatz kann zwischen externer und interner Gewalt unterschieden werden. Gewalt „von außen“ erfolgt in Form von Übergriffen, die von Außenstehenden – zum Beispiel Passanten, Klienten, Patienten, Inhaftierten – gegenüber Personen bei der Arbeit ausgesprochen bzw. ausgeübt werden. Darunter fallen auch Selbstverletzungen und deren Androhung, insbesondere als Druckmittel. Der vorliegende Leitfaden behandelt ausschließlich diese Gewalt „von außen“.